Решения для контакт-центра
Три подхода к контакт-центру, единый набор критериев: давайте вместе определим, какой из них подходит вам
Контакт-центр — это место, где компания взаимодействует со своими клиентами по телефону и через письменные каналы: приём входящих звонков, исходящие звонки в рамках кампаний, переписка в WhatsApp и веб-чате, а также отчётность по всем этим взаимодействиям являются частью одной операции.
Потребности организаций различаются. Одним требуется гибкая платформа из-за частых изменений сценариев обработки звонков; другим важно быстро начать работу; третьим вместо контакт-центра нужна корпоративная телефонная АТС. Мы внедряем все три варианта: Voyce, Alotech и 3CX. Наша основная задача — правильно позиционировать продукт с учётом ваших потребностей и обеспечить его совместную работу с вашими существующими системами.
Сначала определите, что вам нужно: контакт-центр или АТС?
При выборе эти варианты путают чаще всего. В обоих случаях телефон звонит, но они предназначены для разных задач.
Платформа контакт-центра
Если вам нужны управление очередями, обзвон по кампаниям, показатели работы операторов, оценка качества и многоканальный интерфейс оператора, это то, что вы ищете. Ваши варианты — Voyce и Alotech.
Корпоративная телефонная АТС
Если для вас приоритетны внутренние номера, звонки между офисами, переадресация звонков, голосовой ответ и звонки мобильных сотрудников с офисного номера, достаточно АТС. Ваши варианты — 3CX (продукт) и облачная АТС (услуга).
Три варианта, три разных формата сотрудничества
Партнёр по решениям
Voyce
Облачная платформа контакт-центра. Голосовой и письменный каналы, автоматический обзвон, оценка качества и визуальный конструктор IVR в одной системе. Лицензии, внедрение, поддержка и индивидуальная разработка — с нашей стороны.
- В облаке или на вашем сервере
- Ваша команда самостоятельно настраивает сценарий IVR
- Ежемесячная лицензия на каждого оператора
Бизнес-партнёр
Alotech
Готовый облачный сервис контакт-центра. Платформой управляет Alotech; мы предоставляем лицензию и номер, выполняем интеграцию и оказываем поддержку первого уровня.
- Оборудование не требуется, срок внедрения короткий
- WhatsApp Business API и WhatsApp Call
- Интеграция с чат-ботом Peki
Серебряный партнёр
3CX
Корпоративная телефонная АТС на базе IP. Размещается в облаке или на вашем сервере; доступны веб-приложение, мобильное и настольное приложения. Лицензии, внедрение, интеграция и поддержка — с нашей стороны.
- Лицензия по количеству одновременных звонков
- Внутренние номера, переадресация, видеозвонки
- Совместимость с CRM и Microsoft 365
Сравнительная таблица
Строки отражают вопросы, которые чаще всего задают при принятии решения. В ячейках указано, что каждый продукт предлагает сегодня, а не обещания.
| Критерий | Voyce | Alotech | 3CX |
|---|---|---|---|
| Для чего предназначено? | Комплексный контакт-центр: голос, текстовый канал, кампании, качество | Готовый облачный сервис контакт-центра | Корпоративная телефонная АТС и связь по внутренним номерам |
| Чей это продукт и какова роль Tecmony? | Voyce; мы — партнёр по решениям. Лицензии, установка, поддержка и разработка под ваши требования — с нашей стороны | Alotech; мы — бизнес-партнёр. Лицензии, предоставление номера, интеграция и поддержка первой линии — с нашей стороны | 3CX; мы — Silver Partner. Лицензии, установка, интеграция и поддержка — с нашей стороны |
| Гибкость сценариев обработки звонков | Вы самостоятельно создаёте и изменяете сценарий в визуальном редакторе IVR | В рамках готовой структуры сценариев платформы | Маршрутизация и голосовой ответ на уровне АТС |
| Разработка под ваши требования | Мы разрабатываем специальные отчёты, интеграции и сценарии | Зависит от плана развития платформы; интеграционный слой разрабатываем мы | Лицензируемый продукт; с интеграцией и настройкой |
| Скорость установки | В облаке — быстро; при индивидуальном сценарии срок зависит от его проектирования | Самый быстрый запуск, готовый сервис | В облаке или в инфраструктуре организации; зависит от масштаба |
| Место развёртывания | В облаке или на вашем сервере | Облако | В облаке или в инфраструктуре организации |
| Текстовые каналы | WhatsApp, веб-чат, Telegram, SMS и электронная почта в едином входящем ящике | WhatsApp Business API, WhatsApp Call, онлайн-чат; с чат-ботом Peki | Интеграция с WhatsApp и внутренний чат |
| Кампании / автоматический набор | Управление кампаниями в режимах Power и Dialer | Исходящие звонки входят в возможности платформы; смешанный сценарий | Не ориентировано на контакт-центр |
| Качество и отчётность | Форма оценки качества, балл качества, оценка с помощью искусственного интеллекта, речевая аналитика (AIQ) | CX Quality с поддержкой искусственного интеллекта; стандартная отчётность | Запись звонков и отчётность |
| Модель лицензирования | Помесячно, за каждого оператора; голосовой канал и текстовый канал — отдельно | По договору с Tecmony | По количеству одновременных звонков (SC) |
| Выберите в следующем случае | Если ваш сценарий часто меняется, если решение должно работать на вашем собственном сервере или если вам нужна глубокая интеграция | Если вы хотите быстро начать работу и ваши потребности укладываются в стандартные возможности облачного контакт-центра | Если вам нужна скорее АТС, чем контакт-центр, а приоритетом являются внутренние номера и корпоративная телефония |
Общая инфраструктура
Какой бы вариант вы ни выбрали, ваши номера останутся на нашем уровне маршрутизации
Все три платформы получают звонки из одной точки: ваши номера завершаются не в вашем здании, а в дата-центре Türk Telekom в Эсеньюрт через нашу инфраструктуру VoIP Router. Направление звонка задаётся там соответствующим правилом.
Номер не переносится — меняется точка назначения
Звонок, который сегодня направляется в Alotech, завтра можно перенаправить в Voyce или 3CX. Процесс переноса на стороне оператора связи не запускается — меняется только точка доставки.
Два дата-центра, одновременная конфигурация
Уровень маршрутизации работает отдельно в Стамбуле и Анкаре. Если в одном дата-центре возникает проблема, звонки переключаются на другой; вам не требуется ничего предпринимать.
Разные операторы связи в едином пуле
Ваш номер формата 444, городские и зарубежные номера настраиваются в рамках единого межсетевого соединения. Звонок, который не удалось принять в Измире, без прерывания поступает в офис в Стамбуле или Анкаре.
Как мы работаем
Если вы не можете определиться, процесс выглядит следующим образом
- Анализ потребностейИзмеряются объём звонков, число операторов, используемые каналы, существующие системы и частота изменений сценария. Мы не угадываем эти показатели, а считываем их из записей существующей АТС или платформы.
- Позиционирование продуктаПоскольку мы внедряем все три варианта, мы объясняем, какой из них вам подходит и почему. При необходимости два решения могут работать вместе: например, 3CX на стороне АТС и VoIP Router на стороне передачи звонков.
- Интеграция и внедрениеВыбранное решение подключается к вашим CRM, ERP и внутренним приложениям; номера передаются, очереди и сценарии настраиваются, команда проходит обучение.
- Постоянная поддержкаПосле внедрения мы остаёмся единой точкой контакта по поддержке первого уровня и координации с производителем.
Продукты, рассматриваемые вместе с контакт-центром
CallGem
Запись разговоров на мобильных линиях и управление устройствами; телефонные разговоры выездных команд архивируются с соблюдением рабочего порядка контакт-центра.
Облачная АТС
Получение функций АТС в виде услуги без размещения оборудования в организации — для задач, которым требуется не контакт-центр, а АТС.
VoIP Router
Завершение номеров в дата-центре оператора связи и их доставка на нужную платформу по заданным правилам — общая основа трёх решений.
Часто задаваемые вопросы
Часто задаваемые вопросы
Как выбрать между Voyce, Alotech и 3CX?
Сначала ответьте на вопрос, что вам нужно: контакт-центр или АТС. Если нужны внутренние номера и корпоративная телефонная инфраструктура — 3CX. Если нужен контакт-центр, второй вопрос — скорость изменений: если ваш сценарий часто меняется, если решение должно работать на вашем сервере или если вам нужна индивидуальная разработка — Voyce; если вам достаточно стандартного набора функций и вы хотите быстро начать работу — Alotech. Поскольку мы внедряем все три варианта, нам не приходится продавать какой-то один из них.
Нужно ли менять существующую АТС?
Не всегда. Решения можно использовать и совместно: 3CX или ваша существующая АТС на стороне АТС, Voyce на стороне контакт-центра и VoIP Router на стороне передачи звонков. Наш маршрутизирующий слой передаёт звонок в понятном для принимающей стороны формате; через корпоративный SIP-транк он может направляться на локальную АТС, облачную АТС или платформу контакт-центра. Изучив существующую инфраструктуру, мы объясняем, какие её компоненты можно сохранить и почему.
Будут ли переноситься наши номера и нужно ли менять оператора связи?
Менять оператора связи не требуется. Вместо подключения номеров к вашей собственной площадке мы завершаем их в дата-центре Türk Telekom в Эсеньюрт и направляем в нужную вам точку. Номер не остаётся привязанным к одному оператору связи или одному зданию; номера формата 444, городские и зарубежные номера настраиваются в рамках единого межсетевого соединения. Какое бы решение для контакт-центра вы ни выбрали, доставка выполняется через эту инфраструктуру.
Будут ли прерываться звонки во время перехода?
Маршрутизирующий слой работает в Стамбуле и Анкаре с конфигурацией, одновременно развёрнутой в обоих дата-центрах; при возникновении проблемы в одном дата-центре звонки переключаются на другой. Основной технический риск при переключении связан не с прерыванием связи, а с тем, что обе стороны могут не понимать друг друга: из-за различий кодеков и версий SIP либо из-за неясности, как передаются сигналы набора: как события RFC 2833 или внутри звукового потока. Мы решаем эти проблемы на уровне SBC, анализируя SIP-сообщения и поток RTP на уровне пакетов; параметры, ожидаемые каждой стороной, измеряются.
Нам нужен оператор с поддержкой искусственного интеллекта или голосовой ассистент — какой вариант выбрать?
В текстовом канале агент искусственного интеллекта доступен в конструкторе сценариев Voyce: задаются провайдер, системный промпт и база знаний, а при необходимости диалог передаётся оператору. Для оценки качества в Voyce предусмотрены оценка с помощью искусственного интеллекта и речевая аналитика, а в Alotech — CX Quality. Запрос на ассистента с искусственным интеллектом для голосового канала мы планируем отдельно для каждого проекта вместе с провайдерами распознавания речи и чтения текста; объём и стоимость уточняются после анализа потребностей.
Давайте вместе определим подходящее вам решение
Укажите число операторов, каналы и существующую АТС; мы оценим все три варианта с обоснованием каждого и представим их в одном коммерческом предложении.
Или свяжитесь с нами напрямую: +90 (216) 912 00 79[email protected]