Облачная платформа контакт-центра · Партнёр по решениям
Входящие звонки, исходящие кампании, WhatsApp и веб-чат на одном экране оператора
Voyce объединяет на одной платформе всю работу контакт-центра: от очередей и маршрутизации до автоматического обзвона, записи разговоров и оценки качества. Оператор работает в браузере, а супервизор в той же системе ведёт мониторинг в реальном времени, получает отчёты и самостоятельно изменяет рабочий процесс.
Tecmony — партнёр Voyce по решениям. Мы отвечаем за лицензирование, установку, настройку и поддержку первого уровня. Мы также разрабатываем для вас специальные отчёты, интеграции и сценарии обработки звонков; ваш запрос не попадает в очередь сторонней компании.
Возможности
Всё, что вы ожидаете от контакт-центра, в одной системе
Вся ежедневная работа контакт-центра — от приёма звонка до оценки оператора — выполняется в одной системе.
Управление входящими звонками и очередями
Настройки линий и планов набора, маршрутизация входящих вызовов, временные условия и объявления находятся на одном экране управления. Очереди создаются для голосовых вызовов, видеосвязи и переписки; объявление о времени ожидания, электронное письмо о пропущенном вызове и голосовое сообщение настраиваются отдельно для каждой очереди.
Исходящие звонки и кампании
Модуль автоматического обзвона выводит список кампаний по проектам и работает в режимах power и dialer. Доли состоявшихся разговоров, недозвонов, звонков без контакта и пропущенных звонков отображаются на экране кампании в реальном времени. Управление целями и массовая рассылка находятся в одном разделе.
Экран оператора
В работающей в браузере панели собраны счетчик статуса, отвеченные и пропущенные вызовы за день, карточки эффективности и производительности, счетчик перерывов и история вызовов. Справа находится программный телефон с вкладками вызовов, сообщений и очередей. Переключение между панелями выполняется клавишами F.
Панель супервизора и мониторинг в реальном времени
Экран операторов в реальном времени показывает ожидающие, пропущенные и отвеченные вызовы, доступных операторов и операторов на перерыве, а также среднюю продолжительность ответа и разговора. Панель для большого экрана настраивается виджетами с помощью перетаскивания; экран мониторинга вызовов выводит по проектам вызовы, которые в данный момент звонят, ожидают или обслуживаются.
Запись звонков и оценка качества
Каждый разговор записывается и выводится на экране записей разговоров вместе с направлением, очередью, кодом результата, сведениями о переводе и кампанией. Формы качества настраиваются в разделе управления операциями; оценивший сотрудник, название формы, оценка качества и оценка ИИ отображаются в одной записи.
Отчётность
Генератор отчётов позволяет выбрать категорию, отчёт, формат продолжительности и фильтр; созданные отчёты хранятся в разделе истории отчётов. Имя файла в подробном отчёте о звонках полностью совпадает с именем аудиозаписи, поэтому её легко найти в архиве записей.
Текстовые каналы
Сообщения из WhatsApp, веб-чата, Telegram, SMS и электронной почты поступают в тот же ящик оператора, что и голосовые звонки. Чатам можно присваивать метки и добавлять заметки, при этом доступна история переписки; ожидающие в очереди чаты отслеживаются на одном экране с активным чатом.
CRM и интеграция
Платформа имеет собственный экран CRM; карточка клиента открывается вместе со звонком. Подключение к внешним системам выполняется через REST API с использованием ключей API; узел HTTP-запроса в IVR отправляет запрос в вашу систему во время звонка.
Встречи, календарь и задачи
Модуль записи на приём, календарь и список задач уже встроены в меню операций. С помощью SMS-модуля клиенту, с которым не удалось связаться, можно отправить автоматическое уведомление, напоминание о записи и сообщение с местоположением.
Экраны
Экраны, которыми операторы и супервизоры пользуются в течение всего дня
Экран оператора
После входа оператор выбирает проект и очередь, устанавливает свой статус и в течение дня остается в одном окне. Вверху находится счетчик статуса, в центре — отвеченные и пропущенные вызовы за день и карточки эффективности, внизу — история вызовов с кодом результата и продолжительностью ACW, справа — программный телефон. Канал переписки, CRM и календарь открываются клавишами F.
Панель супервизора и мониторинг в реальном времени
Экран операторов по каждому сотруднику показывает, кто на линии, кто находится на перерыве, а кто доступен, а также среднюю продолжительность ответа и разговора, использованный перерыв и процент эффективности. Панель для большого экрана собирается из виджетов, а экран мониторинга вызовов выводит по проектам вызовы, которые в данный момент звонят или ожидают.
Записи звонков и оценка качества
Каждый вызов выводится с датой, номером, оператором, направлением, очередью, кодом результата, продолжительностью, сведениями о переводе и кампанией. Оценка качества не хранится в отдельном модуле: оценивший сотрудник, название формы, оценка качества и оценка ИИ продолжают ту же строку. Имя файла в отчете совпадает с аудиозаписью.
Кампания автоматического обзвона
Загружается список кампании, выбирается режим обзвона (power или dialer), операторы добавляются в очередь. Во время кампании на одном экране обновляются общее количество звонков, количество состоявшихся разговоров, недозвонов, звонков без контакта и пропущенных звонков, а также показатели контакта и дозвона в процентах; построчно отображается, какой номер какому оператору назначен.
Какие каналы объединены на одном экране?
Каналы
Голосовой вызов
Видеозвонок
Веб-чат
Telegram
SMS
Электронная почта
Сообщения из социальных сетей
Поставщики каналов настраиваются в параметрах: поставщики ИИ, синтеза речи, распознавания речи, социальных сетей, SMS и электронной почты подключаются отдельно. В WhatsApp отправляются только утвержденные шаблоны; после закрытия окна переписки система направляет вас к отправке шаблона.
Сценарий звонка
IVR-сценарий настраивает сотрудник вашей команды — ждать нас не нужно
IVR
Узлы, доступные в сценарии
Вкладка IVR в разделе управления системой представляет собой визуальный конструктор сценариев. Приветствие, меню, запрос данных и перевод на оператора размещаются на экране в виде узлов и соединяются между собой. Если нужно изменить текст меню, вам не потребуется заказывать запись: вы вводите текст, а поставщик синтеза речи создаёт объявление.
- Синтез речи (TTS): введённый текст преобразуется в объявление.
- Меню и тональный набор: ветвление в зависимости от цифры, нажатой звонящим.
- HTTP-запрос: запрос заказа, баланса или записи клиента во время звонка.
- Условие: разделение сценария в зависимости от полученных данных, например “клиент найден / не найден”.
- Условие по времени: разделение по рабочему времени, выходным и праздничным дням.
- Присвоение переменной: данные, связанные со звонком, передаются на экран оператора и в отчёты.
Интеграция с внешней системой также настраивается на этом экране: например, можно отправить запрос в сервис записи на приём в больнице по идентификационному номеру и дате рождения, а затем в зависимости от результата направить звонок в меню или оператору. Такой сценарий создаётся в IVR без написания кода.
Текстовый канал
Веб-чат, WhatsApp и ИИ-агент в одном конструкторе сценариев
Модуль текстовых каналов состоит из восьми вкладок: сценарий, веб-чат, copilot, база знаний, общие настройки, HTTP-инструменты, подагенты и RAG. В конструкторе сценариев входящее сообщение распределяется по ветвям в зависимости от канала, получает ответ по заданному правилу и назначается оператору или ИИ-агенту. Для стратегии распределения можно выбрать последовательный режим или round robin.
Виджет веб-чата
В предварительной форме вы задаёте нужные поля и выбор отдела; флажок согласия KVKK и ссылка на договор предусмотрены изначально. Настраиваются часы работы и сообщение для офлайн-режима; в зависимости от адреса страницы отображаются варианты проактивного сообщения и быстрых ответов. Код для встраивания создаётся с выбором очереди.
Готовые ответы и шаблоны
В сценарии чата с каждым готовым ответом связывается следующий шаг: целевое сообщение, целевая очередь, перевод на бота или завершение. Шаблоны SMS, электронной почты и WhatsApp управляются отдельно для каждого канала; в шаблонах WhatsApp заголовок, нижний колонтитул, кнопки и поля переменных создаются в рамках процесса утверждения.
ИИ-агент и copilot
Для добавленного в сценарий ИИ-агента задаются поставщик, системный промпт, температура, максимальное количество токенов и лимит вызовов инструментов. Вкладки базы знаний и RAG позволяют агенту отвечать на основе ваших документов; copilot формирует для оператора предложения во время переписки. В поле сообщения доступны перевод, прикрепление файлов и голосовой ввод.
Роль Tecmony
Как партнёр по решению мы развёртываем и эксплуатируем платформу, а также дорабатываем её под ваши потребности
Мы лицензируем и устанавливаем Voyce и обеспечиваем его поддержку с первого вызова. Взаимодействие с производителем по договору, версиям и лицензиям ведем мы; вы общаетесь с одной стороной.
Лицензирование
Лицензия Voyce предоставляется ежемесячно на каждого оператора. Лицензия оператора голосового канала, лицензия оператора текстового канала и речевая аналитика (Voyce AIQ) являются отдельными позициями; вы платите только за используемый канал. В договоре определяется минимальное количество операторов, впоследствии его можно увеличить.
Установка и настройка
Установка голосового канала, установка текстового канала и настройка IVR планируются в человеко-днях. Очереди, коды результатов, профили и интеграция линий определяются совместно с вами до ввода системы в эксплуатацию.
Поддержка первого уровня
Проблемы со входом оператора, качеством звука или обрывом линии, а также запросы на отчеты поступают нам. Диагностические измерения для выявления источника проблемы проводим мы; если вопрос необходимо передать производителю, мы также делаем это сами, и вам не приходится его отслеживать.
Обучение и разработка под ваши требования
При запуске проводится онлайн-обучение операторов и руководителей; при переходе на новую версию проводится обучение для обновления знаний. Запрос на специальный отчет, дополнительную интеграцию или другой сценарий берет на себя наша собственная команда разработки и отдельно планирует работы в соответствии с рамками запроса.
Как мы работаем
Пять этапов от установки до ввода в эксплуатацию
- Форма потребностей и список позиций комплектаСколько операторов, какие каналы, сколько линий и какие интеграции? Это уточняется с помощью формы потребностей; предложение формируется отдельно по статьям голосового канала, канала переписки, речевой аналитики и трудозатрат на установку.
- Выбор среды: облако или ваш собственный серверVoyce работает в облаке или на собственном сервере вашей организации. Если используется ваш сервер, мы подключаемся к нему по VPN и выполняем там установку и обновления.
- Интеграция номеров и линийВаши существующие номера передаются в Voyce через нашу инфраструктуру VoIP Router; SIP-линии настраиваются в системе управления. Номер не переносится — пункт назначения вызова задаётся в виде правила.
- НастройкаОчереди, сценарий IVR, коды результатов, формы оценки качества, профили и пользователи определяются совместно с вами. В многопроектной структуре каждый проект создаётся со своей очередью и профилем.
- Обучение и ввод в эксплуатациюПроводится обучение операторов и руководителей, выполняются тестовые звонки, после чего система вводится в эксплуатацию. Далее мы продолжаем предоставлять поддержку первого уровня и устанавливать обновления версий.
Управление и безопасность
Права доступа на основе профилей
Профиль — это не список флажков, а набор прав доступа к ресурсам: для каждого профиля отдельно выбирается доступ к проектам, очередям, пользователям, кодам результатов, IVR, справочникам, отчётам и линиям. Для отдельного клиента или проекта можно создать специальный профиль; одного пользователя можно назначить на несколько проектов.
Определения операций
Статусы, коды результатов, метки, правила автоматизации, формы оценки качества, сценарии операторов, справочник и чёрный список объединены в разделе управления операциями. На экране смен для каждого оператора хранятся сведения о времени начала и окончания работы, перерывах, потерянном времени и отпусках.
Безопасность сеансов
Политика паролей требует не менее 8 символов, 1 буквы и 1 цифры. Каждый пользователь видит свои последние сеансы с указанием IP-адреса, устройства, браузера и времени. Настройки темы, языка и внешнего вида сохраняются в учётной записи пользователя и остаются одинаковыми независимо от компьютера, с которого выполнен вход.
Для кого это подходит?
- Операции с часто меняющимся сценарием обработки вызовов: ваша команда самостоятельно меняет кампанию, объявление или меню без создания заявки.
- Команды, управляющие голосовыми и текстовыми каналами в разных продуктах: WhatsApp, веб-чат и звонки объединяются у одного оператора и в одном отчёте.
- Организации, желающие глубокой интеграции со своими системами: доступны HTTP-запросы в IVR, REST API и экран CRM; запрос на специальную разработку поступает непосредственно нам.
- Организации, имеющие политику в отношении размещения данных: система может работать на вашем собственном сервере.
- Многопроектные или мультимарочные структуры: очереди, профили и отчётность для каждого проекта.
Что выходит за рамки?
- Прогнозирование рабочей нагрузки и автоматическое составление графика смен. Планирование смен и контроль соблюдения графика предусмотрены, но система не составляет сам график.
- Функции корпоративной АТС. Если вам нужны внутренние номера и офисные телефоны, перейдите на страницы 3CX или Облачная АТС.
Облако или собственный сервер?
| Критерий | Облако | Собственный сервер |
|---|---|---|
| Сервер и эксплуатация | У нас; вам не нужно приобретать оборудование | У вас; мы подключаемся по VPN, устанавливаем и обновляем систему |
| Размещение данных | В облачной среде | Внутри организации, в соответствии с вашей политикой |
| Обновление версии | Выполняется централизованно | Выполняется в запланированное окно технического обслуживания |
| Доступ оператора | Браузер | Браузер, через корпоративную сеть или VPN |
| Лицензия | Ежемесячно за каждого оператора | Ежемесячно за каждого оператора |
В обеих моделях лицензия и поддержка оформляются по одному договору. Подходящий вариант определяется возможностями вашей ИТ-службы, резервированием интернет-соединения и политикой в отношении данных; на этапе предложения мы рассчитываем стоимость обоих вариантов.
Другие варианты контакт-центра
Voyce — один из трех предлагаемых нами подходов к контакт-центру. Тем, кто хочет готовый облачный сервис, мы предлагаем Alotech, а тем, кому нужна АТС, — 3CX. Таблица, в которой все три варианта сравниваются по одинаковым критериям, находится на странице Решения для контакт-центра.
Часто задаваемые вопросы
Часто задаваемые вопросы
Как рассчитывается лицензирование Voyce?
Ежемесячно, за каждого оператора. Лицензия оператора голосового канала и лицензия оператора канала переписки являются отдельными позициями; речевая аналитика (Voyce AIQ) добавляется по желанию. В договоре указывается минимальное количество операторов, и превысить его можно в любой момент. Установка, настройка IVR и разработка, выходящая за рамки, оплачиваются отдельно из расчета за человеко-день. Цены указываются в предложении; здесь мы их не приводим, поскольку они зависят от сочетания каналов и количества.
Можем ли мы самостоятельно изменять сценарий обработки звонков?
Да. IVR создается из узлов в визуальном редакторе раздела управления системой; там можно изменить текст объявления, пункты меню и цель маршрутизации. Для объявления не требуется аудиозапись: его создает поставщик синтеза речи. При установке мы вместе создаем первый сценарий и проводим для вашей команды обучение по IVR с поддержкой ИИ; затем вы вносите изменения самостоятельно или при желании заказываете эту услугу у нас.
Можем ли мы управлять перепиской в WhatsApp через Voyce?
Да. Ваш номер WhatsApp подключается к Voyce, сообщения поступают во входящие оператора и обрабатываются на одном экране с голосовыми вызовами. Отправляются только утвержденные шаблоны; после закрытия окна переписки система просит вас отправить шаблон. Канал переписки можно добавить и позднее в существующую установку Voyce; в этом случае система обновляется, настраивается сценарий канала переписки и интегрируется номер.
Как проводится оценка качества?
В разделе управления операциями настраивается форма оценки качества. Проверяющий прослушивает запись звонка и заполняет форму; проверяющий, дата, название формы, оценка качества и при наличии информация о штрафе отображаются в строке записи звонка. В той же строке есть поле оценки искусственного интеллекта. Если вам нужна речевая аналитика, к лицензии добавляется модуль Voyce AIQ; оператор отслеживает свои оценки качества на вкладке качества в профиле.
Можно ли подключить Voyce к нашей действующей CRM?
Есть три способа. Узел HTTP-запроса в IVR во время звонка отправляет запрос в вашу систему и связывает полученные данные со звонком. С помощью ключей API в настройках создаётся двусторонняя интеграция через REST API. Также можно использовать собственный экран CRM в Voyce и перенести туда данные клиентов. Подходящий способ зависит от сервисов, предоставляемых вашей CRM; объём интеграции уточняется на этапе подготовки предложения.
Есть ли планирование смен и персонала?
Предусмотрены планирование смен и контроль их соблюдения: дата, оператор, время начала и окончания, продолжительность перерыва, потерянное время, оплачиваемый и неоплачиваемый отпуск учитываются отдельно по каждому оператору. Прогнозирование рабочей нагрузки и автоматическое составление графиков не входят в объём решения. При подготовке ответа на техническое задание мы чётко указываем это различие.
Регистрируются ли действия пользователей?
Каждый пользователь видит историю своих сеансов на вкладке безопасности в профиле: IP-адрес, устройство, браузер и отметку времени. В записях звонков отдельно сохраняется информация о том, кто проводил оценку, переводил и завершал звонок. Если вам нужен отдельный отчёт об аудите всей системы, мы вместе определим его объём.
Как вы переносите наши номера в Voyce?
Ваши номера терминируются в нашей инфраструктуре VoIP Router, откуда передаются в Voyce. Поскольку номер находится не в вашем здании, а в центре обработки данных оператора, сбой в офисе не прерывает звонок. Если в дальнейшем вы захотите перейти на другую платформу, повторный перенос номера не потребуется: изменится только точка назначения.
Посмотрите Voyce в действующей системе
Давайте вместе рассмотрим экран оператора, панель супервизора и конструктор IVR на вашем сценарии. Чтобы запросить демонстрацию, достаточно указать количество операторов и используемые каналы.
Или свяжитесь с нами напрямую: +90 (216) 912 00 79[email protected]