Bulut çağrı merkezi platformu · Çözüm Ortağı
Gelen çağrı, giden kampanya, WhatsApp ve web chat aynı temsilci ekranında
Voyce, kuyruk ve yönlendirmeden otomatik aramaya, çağrı kaydından kalite değerlendirmesine kadar bir çağrı merkezinin bütün işini tek platformda toplar. Temsilci tarayıcıdan çalışır; süpervizör aynı sistemde canlı izler, rapor alır ve akışı kendisi değiştirir.
Tecmony, Voyce’un çözüm ortağıdır. Lisans, kurulum ve yapılandırma bizde; birinci seviye destek bizde. Size özel rapor, entegrasyon ve çağrı akışı geliştirmesini de biz yaparız; talebiniz üçüncü bir firmanın kuyruğuna girmez.
Yetkinlikler
Bir çağrı merkezinden beklediğiniz her şey, tek sistemde
Çağrının karşılanmasından temsilcinin puanlanmasına kadar, bir çağrı merkezinin günlük işi tek sistemde.
Gelen çağrı ve kuyruk yönetimi
Hat ve arama planı tanımları, gelen çağrı yönlendirmeleri, zaman koşulu ve anonslar tek yönetim ekranında. Kuyruklar sesli, görüntülü ve yazılı tipte açılır; bekleme süresi anonsu, kaçan çağrı e-postası ve sesli mesaj kuyruk bazında tanımlanır.
Giden arama ve kampanya
Otomatik arama modülü kampanyaları proje bazında listeler; power ve dialer modlarında çalışır. Görüşülen, ulaşılamayan, temassız ve kaçan çağrı oranları kampanya ekranında anlık görünür. Hedef yönetimi ve toplu gönderim aynı bölümdedir.
Temsilci ekranı
Tarayıcıda çalışan panelde durum sayacı, günün cevaplanan ve kaçan çağrıları, verimlilik ve performans kartları, mola sayacı ve çağrı geçmişi bir arada. Sağdaki yazılım telefonu arama, mesaj ve kuyruk sekmeleriyle gelir. F tuşlarıyla panolar arasında geçilir.
Süpervizör panosu ve canlı izleme
Temsilciler ekranı bekleyen, kaçan ve cevaplanan çağrıyı, uygun ve moladaki temsilciyi, ortalama cevap ve görüşme sürelerini anlık gösterir. Pano, büyük ekran için sürükle-bırak widget’larla düzenlenir; çağrı izleme ekranı o an çalan, bekleyen ve görüşülen çağrıları proje bazında listeler.
Çağrı kaydı ve kalite değerlendirme
Her görüşme kaydedilir ve çağrı kayıtları ekranında yön, kuyruk, sonuç kodu, transfer bilgisi ve kampanya ile birlikte listelenir. Kalite formları operasyon yönetiminde tanımlanır; değerlendiren, form adı, kalite puanı ve yapay zekâ değerlendirmesi aynı kaydın üzerinde görünür.
Raporlama
Rapor üretici kategori, rapor, süre formatı ve filtre seçimiyle çalışır; üretilen raporlar geçmiş raporlar bölümünde saklanır. Çağrı detay raporundaki dosya adı ses kaydıyla birebir eşleşir, bu yüzden kayıt arşivinde arama yapmak kolaydır.
Yazılı kanallar
WhatsApp, web chat, Telegram, SMS ve e-posta temsilcinin sesli çağrıyla aynı gelen kutusuna düşer. Sohbetler etiketlenir, not alınır, geçmiş yazışmalar görünür; kuyrukta bekleyen aktif sohbetle aynı ekranda takip edilir.
CRM ve entegrasyon
Platformun kendi CRM ekranı vardır; müşteri kartı çağrıyla birlikte açılır. Dış sistemlere REST API ve API anahtarlarıyla bağlanılır; IVR içindeki HTTP isteği düğümü çağrı sürerken kendi sisteminize sorgu atar.
Randevu, takvim ve görev
Randevular modülü, takvim ve görev listesi operasyon menüsünde hazır gelir. SMS modülüyle ulaşılamayan müşteriye otomatik bilgilendirme, randevu hatırlatması ve konum mesajı gönderilebilir.
Ekranlar
Temsilcinin ve süpervizörün gün boyu baktığı ekranlar
Temsilci ekranı
Temsilci giriş yapınca proje ve kuyruk seçer, durumunu açar ve gün boyunca tek pencerede kalır. Üstte durum sayacı, ortada günün cevaplanan ve kaçan çağrıları ile verimlilik kartları, altta sonuç kodu ve ACW süresiyle çağrı geçmişi, sağda yazılım telefonu. Yazılı kanal, CRM ve takvim F tuşlarıyla açılır.
Süpervizör panosu ve canlı izleme
Temsilciler ekranı kimin çağrıda, kimin molada, kimin uygun olduğunu; ortalama cevap ve görüşme süresini, kullanılan molayı ve verimlilik yüzdesini kişi kişi gösterir. Pano büyük ekran için widget’lardan kurulur, çağrı izleme ekranı o an çalan ve bekleyen çağrıları proje bazında listeler.
Çağrı kayıtları ve kalite puanı
Her çağrı tarih, numara, temsilci, yön, kuyruk, sonuç kodu, süre, transfer bilgisi ve kampanyayla listelenir. Kalite değerlendirmesi ayrı bir modülde saklanmaz; değerlendiren, form adı, kalite puanı ve yapay zekâ değerlendirmesi aynı satırın devamındadır. Rapordaki dosya adı ses kaydıyla eşleşir.
Otomatik arama kampanyası
Kampanya listesi yüklenir, arama modu seçilir (power veya dialer), temsilciler kuyruğa alınır. Kampanya sürerken toplam, görüşülen, ulaşılamayan, temassız ve kaçan çağrı sayıları ile temas ve ulaşım yüzdeleri aynı ekranda ilerler; hangi numaranın hangi temsilciye düştüğü satır satır görünür.
Hangi kanallar tek ekranda buluşuyor?
Kanallar
Sesli çağrı
Görüntülü görüşme
Web chat
Telegram
SMS
E-posta
Sosyal medya mesajları
Kanal sağlayıcıları ayarlardan tanımlanır: yapay zekâ, metin okuma, konuşma tanıma, sosyal medya, SMS ve e-posta sağlayıcıları ayrı ayrı bağlanır. WhatsApp tarafında yalnızca onaylı şablonlar gönderilir; mesajlaşma penceresi kapandığında sistem sizi şablon göndermeye yönlendirir.
Çağrı akışı
IVR akışını ekipten biri kurar, biz beklenmeyiz
IVR
Akışta kullanabileceğiniz düğümler
Sistem yönetimindeki IVR sekmesi görsel bir akış tasarımcısıdır. Karşılama, menü, veri sorgulama ve temsilciye devir adımları düğüm olarak ekrana konur ve birbirine bağlanır. Menü metni değişecekse ses kaydı yaptırmanız gerekmez; metni yazarsınız, metin okuma sağlayıcısı anonsu üretir.
- Metin okuma (TTS): yazılan metin anonsa dönüşür.
- Menü ve tuşlama: arayanın tuşladığı rakama göre dallanma.
- HTTP isteği: çağrı sürerken sipariş, bakiye veya müşteri kaydı sorgusu.
- Koşul: dönen veriye göre akışın ayrılması, örneğin “müşteri bulundu / bulunamadı”.
- Zaman koşulu: mesai, hafta sonu ve tatil ayrımı.
- Değişken atama: çağrıya iliştirilen veri temsilci ekranına ve raporlara taşınır.
Dış sistem entegrasyonu da aynı ekrandan yapılır: bir hastane randevu servisine kimlik numarası ve doğum tarihiyle sorgu atıp sonuca göre menüye ya da temsilciye yönlendirmek, IVR’da kod yazmadan kurulan bir senaryodur.
Yazılı kanal
Web chat, WhatsApp ve yapay zekâ ajanı aynı akış tasarımcısında
Yazılı kanal modülü sekiz sekmeden oluşur: akış, web chat, copilot, bilgi tabanı, genel ayarlar, HTTP araçları, alt ajanlar ve RAG. Akış tasarımcısında gelen mesaj kanala göre dallanır, kurala göre yanıtlanır, temsilciye ya da yapay zekâ ajanına atanır. Dağıtım stratejisi sırayla veya round robin seçilir.
Web chat widget’ı
Ön formda istediğiniz alanları ve departman seçimini tanımlarsınız; KVKK onay kutusu ve sözleşme bağlantısı hazır gelir. Çalışma saatleri ve çevrimdışı mesajı ayarlanır; sayfa adresine göre proaktif mesaj ve hızlı yanıt seçenekleri gösterilir. Gömme kodu kuyruk seçimiyle üretilir.
Hazır yanıt ve şablonlar
Sohbet senaryosunda her hazır yanıta bir sonraki adım bağlanır: hedef mesaj, hedef kuyruk, bota devir ya da bitir. SMS, e-posta ve WhatsApp şablonları kanal bazında yönetilir; WhatsApp şablonlarında başlık, alt bilgi, buton ve değişken alanları onay akışıyla oluşturulur.
Yapay zekâ ajanı ve copilot
Akışa eklenen yapay zekâ ajanı için sağlayıcı, sistem promptu, sıcaklık, azami token ve araç çağrı limiti tanımlanır. Bilgi tabanı ve RAG sekmeleri ajanın kendi dokümanlarınızdan cevap vermesini sağlar; copilot temsilciye yazışma sırasında öneri üretir. Mesaj kutusunda çeviri, dosya ekleme ve sesli giriş bulunur.
Tecmony’nin rolü
Çözüm ortağı olarak platformu kuruyor, işletiyor ve size göre geliştiriyoruz
Voyce’u lisanslayan, kuran ve ilk çağrıdan itibaren destekleyen taraf biziz. Üreticiyle sözleşme, sürüm ve lisans ilişkisini biz yürütürüz; siz tek muhatapla konuşursunuz.
Lisanslama
Voyce lisansı temsilci başına aylık verilir. Ses kanalı temsilci lisansı, yazılı kanal temsilci lisansı ve konuşma analizi (Voyce AIQ) ayrı kalemlerdir; yalnızca kullandığınız kanalı ödersiniz. Sözleşmede asgari temsilci adedi belirlenir, sayı sonradan artırılabilir.
Kurulum ve yapılandırma
Ses kanalı kurulumu, yazılı kanal kurulumu ve IVR yapılandırması adam/gün bazında planlanır. Kuyruklar, sonuç kodları, profiller ve hat entegrasyonu canlıya almadan önce sizinle birlikte tanımlanır.
Birinci seviye destek
Temsilci giriş sorunu, ses kalitesi, hat düşmesi veya rapor talebi bize gelir. Sorunun kaynağını biz ölçeriz; üreticiye taşınması gereken bir konu varsa onu da biz taşırız, siz takip etmezsiniz.
Eğitim ve size özel geliştirme
Canlıya geçişte temsilci ve yönetici eğitimi online verilir; sürüm geçişinde tazeleme eğitimi yapılır. Özel rapor, ek entegrasyon veya farklı bir akış talebini kendi geliştirme ekibimiz üstlenir ve kapsamına göre ayrıca planlar.
Nasıl çalışıyoruz
Kurulumdan canlıya geçişe beş adım
- İhtiyaç formu ve kit listesiKaç temsilci, hangi kanallar, kaç hat, hangi entegrasyonlar? Bunlar bir ihtiyaç formuyla netleşir; teklif ses kanalı, yazılı kanal, konuşma analizi ve kurulum eforu kalemleriyle ayrı ayrı çıkar.
- Ortam seçimi: bulut ya da kendi sunucunuzVoyce bulutta ya da kurumunuzun kendi sunucusunda çalışır. Kendi sunucunuzdaysa biz VPN ile bağlanır, kurulumu ve güncellemeyi orada yaparız.
- Numara ve hat entegrasyonuMevcut numaralarınız VoIP Router altyapımız üzerinden Voyce’a teslim edilir; SIP hatları sistem yönetiminde tanımlanır. Numara taşınmaz, çağrının hedefi kural olarak yazılır.
- YapılandırmaKuyruklar, IVR akışı, sonuç kodları, kalite formları, profiller ve kullanıcılar sizinle birlikte tanımlanır. Çok projeli yapıda her proje kendi kuyruğu ve profiliyle açılır.
- Eğitim ve canlıya geçişTemsilci ve yönetici eğitimi verilir, test çağrıları yapılır, sistem canlıya alınır. Sonrasında birinci seviye destek ve sürüm güncellemeleri bizde kalır.
Yönetim ve güvenlik
Profil bazlı yetki
Profil bir onay kutusu listesi değil, kaynak bazlı bir yetki setidir: her profil için hangi projelere, kuyruklara, kullanıcılara, sonuç kodlarına, IVR’lara, rehberlere, raporlara ve hatlara erişileceği tek tek seçilir. Müşteri veya proje bazında özel profil açılabilir; bir kullanıcı birden fazla projeye atanabilir.
Operasyon tanımları
Durumlar, sonuç kodları, etiketler, otomasyon kuralları, kalite formları, temsilci script’leri, rehber ve kara liste operasyon yönetiminde toplanır. Vardiya ekranında başlangıç, bitiş, mola, kayıp zaman ve izin bilgisi temsilci bazında tutulur.
Oturum güvenliği
Şifre politikası en az 8 karakter, 1 harf ve 1 rakam ister. Her kullanıcı kendi son oturumlarını IP, cihaz, tarayıcı ve zaman damgasıyla görür. Tema, dil ve görünüm tercihleri kullanıcı hesabında saklanır; hangi makineden girilirse girilsin aynı gelir.
Kimler için uygun?
- Çağrı akışı sık değişen operasyonlar: kampanya, anons veya menü değişikliğini kendi ekibiniz yapar, ticket açmazsınız.
- Sesli ve yazılı kanalı ayrı ürünlerde yöneten ekipler: WhatsApp, web chat ve çağrı aynı temsilcide, aynı raporda birleşir.
- Kendi sistemleriyle derin entegrasyon isteyenler: IVR’da HTTP sorgusu, REST API ve CRM ekranı hazır; özel geliştirme talebi doğrudan bize gelir.
- Veri yerleşimi konusunda politikası olan kurumlar: sistem kendi sunucunuzda çalışabilir.
- Çok projeli veya çok markalı yapılar: proje bazlı kuyruk, profil ve raporlama.
Kapsam dışı olan ne?
- İş yükü tahmini (forecasting) ve otomatik vardiya çizelgesi üretimi. Vardiya planı ve uyum takibi vardır; çizelgeyi sistem üretmez.
- Kurumsal santral işlevi. Dahili hat ve ofis telefonu ihtiyacı için 3CX veya Sanal Santral sayfalarına bakın.
Bulut mu, kendi sunucunuz mu?
| Ölçüt | Bulut | Kendi sunucunuz |
|---|---|---|
| Sunucu ve işletim | Bizde; donanım almazsınız | Sizde; biz VPN ile bağlanıp kurar ve güncelleriz |
| Veri yerleşimi | Bulut ortamında | Kurum içinde, kendi politikanıza göre |
| Sürüm güncellemesi | Merkezi olarak uygulanır | Planlı bakım penceresinde uygulanır |
| Temsilci erişimi | Tarayıcı | Tarayıcı, kurum ağı veya VPN üzerinden |
| Lisans | Temsilci başına aylık | Temsilci başına aylık |
İki modelde de lisans ve destek aynı sözleşmede yürür. Hangisinin uyduğunu bilgi işlem kapasiteniz, internet yedekliliğiniz ve veri politikanız belirler; teklif aşamasında iki seçeneği de fiyatlandırırız.
Diğer çağrı merkezi seçeneklerimiz
Voyce, sağladığımız üç çağrı merkezi yaklaşımından biridir. Hazır bulut hizmeti isteyenler için Alotech, santral ihtiyacı için 3CX sunuyoruz. Üçünü aynı ölçütlerle karşılaştırdığımız tablo Çağrı Merkezi Çözümleri sayfasındadır.
Sık sorulanlar
Sıkça sorulan sorular
Voyce lisansı nasıl hesaplanıyor?
Temsilci başına, aylık. Ses kanalı temsilci lisansı ile yazılı kanal temsilci lisansı ayrı kalemlerdir; konuşma analizi (Voyce AIQ) isteğe bağlı eklenir. Sözleşmede asgari temsilci adedi yazılır, üstüne çıkmak her zaman mümkündür. Kurulum, IVR yapılandırması ve kapsam dışı geliştirme adam/gün üzerinden ayrıca fiyatlanır. Rakamlar teklifte paylaşılır; burada yazmıyoruz çünkü kanal ve adet kombinasyonuna göre değişir.
Çağrı akışını kendimiz değiştirebilir miyiz?
Evet. IVR, sistem yönetimindeki görsel tasarımcıda düğümlerle kurulur; anons metni, menü seçenekleri ve yönlendirme hedefi oradan değiştirilir. Anons için ses kaydı gerekmez, metin okuma sağlayıcısı üretir. Kurulumda ilk akışı birlikte kurar ve ekibinize yapay zekâ destekli IVR eğitimi veririz; sonrasında değişiklikleri kendiniz yaparsınız, isterseniz bizden hizmet olarak alırsınız.
WhatsApp yazışmalarını Voyce üzerinden yönetebilir miyiz?
Evet. WhatsApp numaranız Voyce’a bağlanır, mesajlar temsilcinin gelen kutusuna düşer ve sesli çağrıyla aynı ekranda yanıtlanır. Yalnızca onaylı şablonlar gönderilir; mesajlaşma penceresi kapandığında sistem şablon göndermenizi ister. Mevcut bir Voyce kurulumuna yazılı kanal sonradan da eklenebilir; bu durumda sistem güncellenir, yazılı kanal akışı kurulur ve numara entegre edilir.
Kalite değerlendirmesi nasıl yapılıyor?
Operasyon yönetiminde kalite formu tanımlanır. Değerlendirici çağrı kaydını dinleyip formu doldurur; değerlendiren kişi, tarih, form adı, kalite puanı ve varsa cezalandırma bilgisi çağrı kaydının satırında görünür. Aynı satırda yapay zekâ değerlendirmesi alanı da vardır. Konuşma analizi istiyorsanız Voyce AIQ modülü lisansa eklenir; temsilci kendi kalite puanlarını profil ekranındaki kalite sekmesinden takip eder.
Mevcut CRM’imize bağlanır mı?
Üç yol vardır. IVR’daki HTTP isteği düğümü çağrı sürerken sisteminize sorgu atar ve dönen veriyi çağrıya iliştirir. Ayarlardaki API anahtarları ile REST API üzerinden çift yönlü entegrasyon kurulur. Voyce’un kendi CRM ekranını kullanıp müşteri verisini oraya taşımak da mümkündür. Hangisinin uyduğu CRM’inizin sunduğu servise bağlıdır; entegrasyon kapsamı teklif aşamasında netleşir.
Vardiya ve iş gücü planlaması var mı?
Vardiya planlama ve uyum takibi vardır: tarih, temsilci, başlangıç ve bitiş saati, mola süresi, kayıp zaman, ücretli ve ücretsiz izin temsilci bazında tutulur. İş yükü tahmini ve otomatik çizelge üretimi kapsam dışıdır. Şartname cevabı yazarken bu ayrımı açıkça belirtiriz.
Kullanıcı hareketleri kayıt altına alınıyor mu?
Her kullanıcı kendi oturum geçmişini profilindeki güvenlik sekmesinden görür: IP adresi, cihaz, tarayıcı ve zaman damgası. Çağrı kayıtlarında değerlendiren, transfer eden ve sonlandıran taraf ayrıca tutulur. Sistem geneli için ayrı bir denetim raporu talebiniz varsa kapsamı birlikte belirleriz.
Numaralarımızı Voyce’a nasıl taşıyorsunuz?
Numaralarınız VoIP Router altyapımızda sonlanır, oradan Voyce’a teslim edilir. Numara kendi binanızda değil operatör veri merkezinde durduğu için ofis tarafındaki bir kesinti çağrıyı düşürmez. İleride başka bir platforma geçmek isterseniz numara yeniden taşınmaz; yalnızca teslim hedefi değişir.
Voyce’u canlı sistemde görün
Temsilci ekranını, süpervizör panosunu ve IVR tasarımcısını kendi senaryonuzla birlikte inceleyelim. Demo için temsilci sayınızı ve kullandığınız kanalları yazmanız yeterli.
Ya da doğrudan ulaşın: +90 (216) 912 00 79[email protected]