Contact-Center-Lösungen
Drei Contact-Center-Ansätze, ein Kriterienkatalog: Lassen Sie uns gemeinsam bestimmen, welcher zu Ihnen passt
Ein Contact-Center ist der Ort, an dem ein Unternehmen über Telefon und schriftliche Kanäle mit seinen Kunden in Kontakt tritt: Die Annahme eingehender Anrufe, ausgehende Kampagnenanrufe, die Kommunikation über WhatsApp und Webchat sowie die Berichterstattung über all diese Kontakte sind Teil desselben Betriebs.
Die Anforderungen unterscheiden sich von Unternehmen zu Unternehmen. Manche ändern ihre Anrufabläufe häufig und benötigen eine flexible Plattform; manche möchten schnell starten; manche benötigen eher eine Unternehmenstelefonanlage als ein Contact-Center. Wir implementieren alle drei Optionen: Voyce, Alotech und 3CX. Unsere eigentliche Aufgabe besteht darin, das passende Produkt entsprechend Ihrem Bedarf zu positionieren und mit Ihren bestehenden Systemen kompatibel zu betreiben.
Klären Sie zunächst: Contact-Center oder Telefonanlage?
Dies ist der Punkt, der bei der Auswahl am häufigsten verwechselt wird. Beide lassen Telefone klingeln, werden aber für unterschiedliche Aufgaben eingerichtet.
Contact-Center-Plattform
Wenn Sie Warteschlangenverwaltung, Kampagnenanrufe, Agentenleistung, Qualitätsbewertung und eine kanalübergreifende Agentenoberfläche benötigen, ist dies die richtige Wahl. Ihre Optionen sind Voyce und Alotech.
Geschäftliche Telefonanlage
Wenn Durchwahlen, Gespräche zwischen Büros, Anrufweiterleitung, Sprachdialogsysteme und Anrufe mobiler Mitarbeiter unter der Büronummer Ihre Priorität sind, reicht eine Telefonanlage aus. Ihre Optionen sind 3CX (Produkt) und Cloud-Telefonanlage (Dienstleistung).
Drei Optionen, drei unterschiedliche Beziehungen
Lösungspartner
Voyce
Cloud-Contact-Center-Plattform. Sprach- und Textkanäle, automatische Anrufe, Qualitätsbewertung und ein visueller IVR-Designer in einem System. Lizenzierung, Einrichtung, Support und individuelle Entwicklung übernehmen wir.
- In der Cloud oder auf Ihrem eigenen Server
- Ihr eigenes Team richtet den IVR-Ablauf ein
- Monatliche Lizenz pro Agent
Geschäftspartner
Alotech
Einsatzbereiter Cloud-Contact-Center-Service. Alotech betreibt die Plattform; wir stellen die Lizenz, die Übergabe der Rufnummern, die Integration und den First-Level-Support bereit.
- Keine Hardware, kurze Einrichtungszeit
- WhatsApp Business API und WhatsApp Call
- Peki-Chatbot-Integration
Silver Partner
3CX
IP-basierte geschäftliche Telefonanlage. In der Cloud oder auf Ihrem eigenen Server; mit Web-, Mobil- und Desktop-Anwendungen. Lizenzierung, Einrichtung, Integration und Support übernehmen wir.
- Lizenzierung auf Basis gleichzeitiger Anrufe
- Durchwahl, Weiterleitung, Videogespräch
- Kompatibilität mit CRM und Microsoft 365
Vergleichstabelle
Die Zeilen enthalten die bei der Entscheidung am häufigsten gestellten Fragen. Die Zellen beschreiben, was jedes Produkt heute bietet; keine Versprechen.
| Kriterium | Voyce | Alotech | 3CX |
|---|---|---|---|
| Wozu dient es? | Contact-Center mit vollständigem Funktionsumfang: Sprache, schriftliche Kanäle, Kampagnen, Qualität | Einsatzbereiter Cloud-Contact-Center-Service | Unternehmenstelefonanlage und interne Kommunikation |
| Von wem stammt das Produkt und welche Rolle spielt Tecmony? | Voyce; wir sind Lösungspartner. Lizenzierung, Installation, Support und individuelle Entwicklung übernehmen wir | Alotech; wir sind Geschäftspartner. Lizenz, Übergabe der Rufnummern, Integration und First-Level-Support übernehmen wir | 3CX; wir sind Silver Partner. Lizenzierung, Installation, Integration und Support übernehmen wir |
| Flexibilität des Anrufablaufs | Im visuellen IVR-Designer erstellen und ändern Sie den Ablauf selbst | Im Rahmen der vordefinierten Ablaufstruktur der Plattform | Weiterleitung und Sprachdialog auf Ebene der Telefonanlage |
| Individuelle Entwicklung | Individuelle Berichte, Integrationen und Abläufe entwickeln wir | Abhängig von der Plattform-Roadmap; die Integrationsschicht entwickeln wir | Lizenziertes Produkt; mit Integration und Konfiguration |
| Installationsgeschwindigkeit | Schnell in der Cloud; die Dauer wird durch die individuelle Ablaufgestaltung bestimmt | Schnellster Start, einsatzbereiter Service | Cloud oder On-Premises; variiert je nach Skalierung |
| Installationsort | Cloud oder Ihr eigener Server | Cloud | Cloud oder On-Premises |
| Textkanal | WhatsApp, Webchat, Telegram, SMS und E-Mail in einem gemeinsamen Posteingang | WhatsApp Business API, WhatsApp Call und Live-Chat; mit Peki Chatbot | WhatsApp-Integration und interner Chat |
| Kampagnen / automatisierte Anrufe | Kampagnenverwaltung mit Power- und Dialer-Modi | Ausgehende Anrufe im Rahmen der Plattform; Blended-Konfiguration | Nicht auf Contact-Center ausgerichtet |
| Qualität und Reporting | Qualitätsformular, Qualitätspunktzahl, KI-Bewertung, Sprachanalyse (AIQ) | KI-gestützte CX Quality; Standard-Reporting | Anrufaufzeichnung und Reporting |
| Lizenzmodell | Monatlich pro Agent; Sprach- und Textkanal separat | Im Rahmen eines Tecmony-Vertrags | Nach Anzahl der gleichzeitigen Anrufe (SC) |
| Wählen Sie diese Option, wenn | Wenn sich Ihr Ablauf häufig ändert, der Betrieb auf Ihrem eigenen Server erforderlich ist oder Sie eine tiefgreifende Integration wünschen | Wenn Sie schnell starten möchten und Ihr Bedarf im Standardumfang eines Cloud-Contact-Centers liegt | Wenn Sie eher eine Telefonanlage als ein Contact-Center suchen und Durchwahlen sowie Unternehmenstelefonie Ihre Priorität sind |
Gemeinsame Infrastruktur
Unabhängig davon, wofür Sie sich entscheiden, bleiben Ihre Rufnummern in unserer Routing-Ebene
Alle drei Plattformen nehmen Anrufe am selben Ort entgegen: Ihre Rufnummern werden nicht in Ihrem eigenen Gebäude, sondern über unsere VoIP Router-Infrastruktur im Türk Telekom Esenyurt Rechenzentrum terminiert. Dort wird regelbasiert festgelegt, wohin der Anruf geleitet wird.
Die Rufnummer wird nicht portiert, das Ziel wird geändert
Ein Anruf, der heute an Alotech geht, kann morgen an Voyce oder 3CX weitergeleitet werden. Auf Betreiberseite wird kein Portierungsprozess eingeleitet; lediglich das Übergabeziel ändert sich.
Zwei Rechenzentren, gleichzeitige Konfiguration
Die Routing-Ebene wird in İstanbul und Ankara getrennt betrieben. Tritt in einem Rechenzentrum ein Problem auf, werden die Anrufe an das andere übergeben; Sie müssen nichts unternehmen.
Verschiedene Betreiber in einem gemeinsamen Pool
Ihre 444er-Rufnummer, Ihre Ortsrufnummern und Ihre internationalen Rufnummern werden in einer einzigen Zusammenschaltung definiert. Ein in Izmir nicht angenommener Anruf wird ohne Unterbrechung an das Büro in Istanbul oder Ankara weitergeleitet.
So arbeiten wir
Wenn Sie sich nicht entscheiden können, läuft der Prozess wie folgt ab
- BedarfsanalyseIhr Anrufvolumen, die Anzahl Ihrer Agenten, Ihre Kanäle, Ihre bestehenden Systeme und die Häufigkeit, mit der sich Ihr Ablauf ändert, werden ermittelt. Wir schätzen die Zahlen nicht, sondern lesen sie aus den Aufzeichnungen Ihrer bestehenden Telefonanlage oder Plattform aus.
- ProduktpositionierungDa wir alle drei Optionen implementieren, erläutern wir mit Begründung, welche für Sie geeignet ist. Bei Bedarf können auch zwei davon zusammenarbeiten: beispielsweise 3CX auf der Telefonanlagenseite und VoIP Router bei der Anrufzustellung.
- Integration und EinrichtungDie gewählte Lösung wird mit Ihrem CRM, ERP und Ihren internen Anwendungen verbunden; die Rufnummern werden übergeben, Warteschlangen und Abläufe werden definiert und das Team wird geschult.
- Laufender SupportNach der Einrichtung bleiben der First-Level-Support und die Koordination mit dem Hersteller bei uns als Ihrem einzigen Ansprechpartner.
Produkte, die zusammen mit dem Contact-Center berücksichtigt werden
CallGem
Aufzeichnung von Gesprächen über Mobilfunkanschlüsse und Geräteverwaltung; die Telefongespräche der Außendienstteams werden nach den Grundsätzen eines Contact-Centers archiviert.
Cloud-Telefonanlage
Telefonanlagenfunktionen als Dienst nutzen, ohne Hardware im Unternehmen vorzuhalten; für Anforderungen, die eine Telefonanlage und kein Contact-Center erfordern.
VoIP Router
Die Rufnummern werden im Rechenzentrum des Betreibers terminiert und regelbasiert an die gewünschte Plattform übergeben; dies ist die gemeinsame Grundlage der drei Lösungen.
Häufig gefragt
Häufig gestellte Fragen
Wie wählen wir zwischen Voyce, Alotech und 3CX?
Beantworten Sie zunächst die Frage, ob Sie ein Contact-Center oder eine Telefonanlage benötigen. Geht es um Durchwahlen und eine betriebliche Telefoninfrastruktur, wählen Sie 3CX. Geht es um ein Contact-Center, lautet die zweite Frage, wie schnell sich bei Ihnen etwas ändert: Wenn sich Ihre Abläufe häufig ändern, die Lösung auf Ihrem eigenen Server betrieben werden muss oder Sie individuelle Entwicklungen wünschen, wählen Sie Voyce; liegt Ihr Bedarf im Standardumfang und möchten Sie schnell starten, wählen Sie Alotech. Da wir alle drei implementieren, sind wir nicht darauf angewiesen, eine bestimmte Lösung zu verkaufen.
Müssen wir unsere bestehende Telefonanlage ersetzen?
Nicht immer. Wir setzen die Lösungen auch gemeinsam ein: auf der Telefonanlagenseite 3CX oder Ihre bestehende Telefonanlage, auf der Contact-Center-Seite Voyce und für die Übergabe den VoIP Router. Unsere Routing-Schicht übergibt den Anruf in einem Format, das die Gegenseite versteht; er kann über einen Unternehmens-SIP-Trunk an eine lokale Telefonanlage, eine Cloud-Telefonanlage oder eine Contact-Center-Plattform geleitet werden. Nachdem wir die bestehende Struktur geprüft haben, erläutern wir mit Begründung, welche Teile erhalten bleiben können.
Werden unsere Rufnummern portiert, oder müssen wir den Betreiber wechseln?
Sie müssen den Betreiber nicht wechseln. Statt Ihre Rufnummern an Ihren eigenen Standort zu führen, terminieren wir sie im Türk Telekom Esenyurt Rechenzentrum und leiten sie an den gewünschten Punkt weiter. Die Rufnummer bleibt nicht an einen einzelnen Betreiber oder ein einzelnes Gebäude gebunden; Ihre 444er-Nummern, Ortsnummern und internationalen Rufnummern werden in einer einzigen Zusammenschaltung definiert. Unabhängig davon, welche Contact-Center-Lösung Sie wählen, erfolgt die Übergabe über diese Infrastruktur.
Kommt es während der Umstellung zu Unterbrechungen unserer Anrufe?
Die Routing-Schicht arbeitet in Istanbul und Ankara mit gleichzeitiger Konfiguration; tritt in einem Rechenzentrum ein Problem auf, werden die Anrufe an das andere weitergeleitet. Das eigentliche technische Risiko bei der Umstellung ist nicht eine Unterbrechung, sondern dass beide Endpunkte nicht dieselbe Sprache sprechen: Unterschiede beim Codec und bei der SIP-Version oder die Frage, ob die Tonwahl-Information (DTMF) als RFC 2833-Ereignis oder innerhalb des Audiosignals übertragen wird. Wir lösen diese Punkte auf der SBC-Ebene, indem wir SIP-Nachrichten und den RTP-Datenstrom auf Paketebene untersuchen; dabei wird ermittelt, was die jeweilige Seite erwartet.
Wir wünschen einen durch künstliche Intelligenz unterstützten Agenten oder Sprachassistenten. Welche Option ist geeignet?
Für den schriftlichen Kanal steht der KI-Agent im Ablaufdesigner von Voyce bereit: Anbieter, System-Prompt und Wissensdatenbank werden definiert, und das Thema wird bei Bedarf an einen Mitarbeiter übergeben. Im Qualitätsbereich bietet Voyce KI-Bewertung und Sprachanalyse; Alotech bietet CX Quality. Im Sprachbereich planen wir Anfragen nach einem KI-Assistenten projektbezogen zusammen mit Anbietern für Spracherkennung und Text-to-Speech; Umfang und Kosten werden nach der Bedarfsanalyse geklärt.
Lassen Sie uns gemeinsam die passende Lösung für Sie bestimmen
Geben Sie die Anzahl Ihrer Agenten, Ihre Kanäle und Ihre bestehende Telefonanlage an; wir bewerten alle drei Optionen mit Begründung und legen sie Ihnen in einem einzigen Angebot vor.
Oder kontaktieren Sie uns direkt: +90 (216) 912 00 79[email protected]