Notfallkommunikationsmanagement
In wie vielen Minuten können Sie bei einem Erdbeben Ihr gesamtes Personal erreichen?
Die meisten Organisationen erfahren die Antwort auf diese Frage erstmals während einer echten Krise. Dr. Call ist eine mehrkanalige Plattform für die Notfallkommunikation, die entwickelt wurde, damit Organisationen im Notfall ihre eigenen Mitarbeiter erreichen, deren Status erfahren und das Krisenteam innerhalb weniger Minuten zusammenbringen können.
WhatsApp, SMS und Sprachanrufe werden gleichzeitig aktiviert; auf einem einzigen Bildschirm lässt sich verfolgen, wer erreicht wurde, wer geantwortet hat und wessen Status noch unbekannt ist. Die Plattform ist für eine geschlossene Benutzergruppe vorgesehen: das Personal der Organisation, das Krisenteam und die Schichtleiter. Sie ist kein öffentliches Warnsystem. Ihr Ansatz basiert auf Information; der Systemoperator gibt die Warnung aus, die Entscheidung trifft der Operator. Dieser Rahmen wurde seit 2023 bei Test- und Präsentationsarbeiten mit Organisationen aus dem Banken- und Energiesektor entwickelt.
Kanäle
SMS (444 oder Kurzcode)
Sprachanruf und Antwort per Tastendruck
Konferenzbrücke
Mobile App (iOS, Android)
Microsoft Teams
Für wen
Teams, die in einer Krise die Verantwortung für die ersten fünf Minuten tragen
Die verfügbaren Mittel (Telefonkette, Massen-E-Mail, Anrufe durch Operatoren) werden in einer Krise langsam und zeigen nicht, wer nicht erreicht werden konnte. Bei einer Mitternachtsübung in einem Krankenhaus wurde versucht, 132 Personen über eine manuelle Telefonkette zu erreichen: Nach 45 Minuten konnten nur 41 % des Personals erreicht werden (McGill University Health Centre, Prehospital and Disaster Medicine, 2018).
Krisenteams im Banken- und Finanzsektor
Gemäß dem Geschäftskontinuitätsplan muss das Krisenteam innerhalb weniger Minuten an einer Konferenz teilnehmen. Das System ruft das Team an, verbindet diejenigen, die den Anruf annehmen, mit der Konferenzbrücke und zeigt, wer fehlt.
Fabriken und Energieanlagen
Schichtleiter und Außendienstmitarbeiter werden nach Standort gruppiert. Bei der Auslösung der Brandmeldeanlage oder anhand von Erdbebendaten wird das Personal der betreffenden Anlage gleichzeitig erreicht.
Arbeitsschutz- und Geschäftskontinuitätsabteilungen
Der Kommunikationsteil des Notfallplans wird durch eine Übung geprüft, und der Ergebnisbericht wird aus dem System abgerufen. Mit Zeitstempeln wird dokumentiert, wer wann erreicht wurde.
Drei Kernaufgaben
Erreichen, Situation ermitteln, zusammenbringen
Dr. Call erfüllt bewusst drei eng begrenzte Aufgaben. Szenarien legen fest, wer wie erreicht wird; Räume legen fest, wo man sich versammelt.
Informieren und Status abfragen
Das System erreicht die Person über WhatsApp, SMS und Sprachanruf und fragt, ob sie in Sicherheit ist oder Hilfe benötigt. Die Antwort wird per Tastendruck oder Nachricht erfasst und auf dem Bildschirm für jede Person einzeln angezeigt.
Ausgehende Konferenzeinberufung
Die Mitglieder des Krisenteams werden einzeln angerufen, und diejenigen, die den Anruf annehmen, werden automatisch mit demselben Konferenzraum verbunden. Der Krisenraum wird eingerichtet, ohne dass jemand eine Nummer wählen muss.
Eingehender Konferenzzugang
Die autorisierte Person ruft die feste Nummer des Systems an, wird anhand ihrer Rufnummer erkannt oder gibt eine PIN ein und tritt dem ihr zugeordneten Raum bei. Permanente Räume verfügen über eine eigene Nummer und PIN.
Vom Alarm bis zum Bericht
Fünf Phasen ohne Eingreifen des Bedieners
Die gesamte Kette läuft innerhalb weniger Minuten ab. Auch die Möglichkeit eines Fehlalarms ist Teil des Designs: Nach einer automatischen Auslösung kann dem Bediener ein kurzes Zeitfenster zum Abbrechen eingeräumt werden; bei einem Notstopp erhält das Personal eine Korrekturmeldung.
- AuslösungVon AFAD oder USGS gehen Erdbebendaten ein, die den von der Organisation festgelegten Magnitudenschwellenwert überschreiten; das Brandmeldepanel des Gebäudes gibt über einen potenzialfreien Kontakt ein Signal oder der Operator startet das Szenario manuell.
- ZielgruppeWer angerufen wird, ergibt sich aus den vom Szenario abhängigen Gruppen: Standort, Abteilung, Aufgabe. Die Personalliste wird über Active Directory, einen Webdienst oder eine Excel-Vorlage eingespeist.
- Kanäle parallelWhatsApp, SMS und Sprachanrufe werden gleichzeitig ausgelöst. Jeder Kanal dient als Absicherung für die anderen; ist kein Internet verfügbar, kommen SMS und Anrufe zum Einsatz, ist die Leitung besetzt, ist der Nachrichtenkanal aktiv.
- EchtzeitverfolgungFür jede Person werden die Status „ausstehend“, „wird angerufen“, „erreicht“, „hat geantwortet“, „fehlgeschlagen“ und „in der Konferenz“ in Echtzeit aktualisiert. Die Zahlen für „in Sicherheit“, „Hilfe benötigt“ und „nicht erreicht“ stehen auf einem einzigen Bildschirm.
- Eskalation und BerichtPersonal, das nicht antwortet, wird der jeweiligen Führungskraft gemeldet. Jede Nachricht, jede Antwort und jeder Eskalationsschritt ist mit einem Zeitstempel versehen; der Übungs- und Prüfbericht wird aus dem Betriebsprotokoll erstellt.
Bildschirme
Bildschirme am Krisenstab
Die Abbildungen stammen aus der Demo-Umgebung; Personennamen und Nummern sind Beispieldaten.
Operationsverfolgung
Wer ist in Sicherheit, wer ist einsatzbereit, wer benötigt Hilfe
Die entscheidende Frage beim Krisenmanagement lautet nicht: „Wurde die Nachricht gesendet?“ Der Operationsbildschirm zeigt den Kommunikationsstatus und die Antwort jeder Person; die Zahlen für „in Sicherheit“, „Hilfe erforderlich“ und „nicht erreicht“ werden in Echtzeit zusammengeführt. An derselben Stelle ist sichtbar, wer an der Konferenz teilgenommen hat und wessen Verbindung unterbrochen wurde.
- Filter und Suche: Der Status einer Einheit oder eines Standorts wird separat angezeigt
- Personenverlauf: Die Kommunikation jeder Person wird nach Kanal aufgelistet
Szenario auslösen
Das Szenario wird ausgewählt, Zielgruppe und Kanäle werden bestätigt und die Operation beginnt
Der Operator wählt eines der vorbereiteten Szenarien aus; es ist vorab festgelegt, welche Gruppen über welche Kanäle kontaktiert werden und wie der Nachrichtentext lautet. Bei einer automatischen Auslösung dient derselbe Bildschirm als Fenster zum Abbrechen.
- Berechtigungen: Superadministrator, Administrator, Unteradministrator, Operator
- Übungsmodus: Dasselbe Szenario wird als Übung gekennzeichnet und ausgeführt
Für das Personal
Mit einer Berührung „Ich bin in Sicherheit“ oder „Hilfe erforderlich“ melden
Die mobile App öffnet die Benachrichtigung und die Person meldet ihren Status mit einer Berührung. Wird „Hilfe erforderlich“ ausgewählt, wird der Standort zusammen mit dieser Antwort übermittelt; zu keinem anderen Zeitpunkt wird der Standort verfolgt.
Verfolgung des Personalstatus: in Echtzeit und korrekt
- ErreichbarIm Einsatz und erreichbar
- Unterstützung erforderlichBenötigt Hilfe
- Nicht verfügbarVorübergehend nicht verfügbar
- Nicht erreichbarAntwortet nicht
Signallogik
Jedes über einen Kanal eingehende Signal ist eine separate Information
Bei einem Erdbeben ist die Internetinfrastruktur als Erstes betroffen. Dr. Call löst die Kanäle parallel aus und führt gleichwertige Signale zusammen; dieselbe Information wird nicht erneut über zwei Kanäle abgefragt.
| Signal | Was es aussagt |
|---|---|
| Ein Häkchen bei WhatsApp | Das Telefon ist ausgeschaltet oder es besteht keine Internetverbindung. |
| Zwei Häkchen bei WhatsApp | Das Telefon ist eingeschaltet, die Nachricht wurde zugestellt. |
| Auf WhatsApp gelesen | Die Person hat die Nachricht gesehen, aber nicht geantwortet; sie ist beschäftigt oder zumindest bei Bewusstsein. |
| SMS zugestellt | Der Anschluss funktioniert; die Person ist auch ohne Internet erreichbar. |
| Anruf angenommen, Taste gedrückt | Die Person hat geantwortet und ihren Status gemeldet. |
| Anruf angenommen, keine Taste gedrückt | Kritisches Signal: Die Person ist möglicherweise nicht bei Bewusstsein und wird vorrangig gekennzeichnet. |
| Anruf nicht angenommen | Die Person ist nicht am Telefon oder konnte den Anruf nicht annehmen; der nächste Kanal und die Eskalation werden aktiviert. |
Integration und Einrichtung
Wird auf der bestehenden Infrastruktur eingerichtet
Für die Personalliste und die Alarmquellen ist keine separate Dateneingabe erforderlich.
Personaldaten
Die Kontaktliste wird manuell, über eine Active-Directory-Synchronisierung, einen Webservice oder eine Excel-Vorlage importiert. Über Gruppen wird festgelegt, wer in welchem Szenario angerufen wird.
Auslöser
Erdbebendaten von AFAD (Türkei) und USGS (global) starten abhängig vom Schwellenwert ein Szenario. Das Brandmeldepanel des Gebäudes wird über einen potenzialfreien Kontakteingang angebunden. Komplexe Integrationen wie SCADA oder Modbus sind nicht im Kern enthalten; sie werden projektbezogen behandelt.
Sprachinfrastruktur
Anrufe und die Konferenzbrücke laufen über das Sprach-Gateway von Tecmony. Das Unternehmen stellt seinen eigenen SIP-Anschluss bereit oder nutzt die Betreiberanbindungen von Tecmony. Wenn eine 444er-Nummer oder ein Kurzcode zugewiesen wird, läuft der SMS-Verkehr über diese Nummer.
Bereitstellungsmodell
Es gibt zwei Optionen: in der eigenen Umgebung der Organisation (das Sprach-Gateway läuft als Docker-Container neben der Anwendung) oder in der von Tecmony betriebenen zentralen Umgebung. Der Sprachverkehr geht vom Rechenzentrum in der Türkei aus.
Rechtsvorschriften und Protokollierung
Die Dokumentation, wer erreicht wurde, ist verpflichtend
Das Gesetz Nr. 6331 über Gesundheit und Sicherheit bei der Arbeit verpflichtet Organisationen zu einem Notfallplan und einer Kommunikationsordnung; im Rahmen der Übungspflichten von AFAD muss dokumentiert werden, wer erreicht wurde.
In Dr. Call werden jede Nachricht, jede Antwort und jeder Eskalationsschritt mit einem Zeitstempel im Betriebsprotokoll erfasst. Bei einer Übung werden dieselben Szenarien ausgeführt, ohne eine echte Krise abzuwarten; der Ergebnisbericht wird aus dem System abgerufen. Die Protokollierung folgt dem Append-only-Prinzip: Vergangene Einträge können weder geändert noch gelöscht werden.
Funktionen von Dr. Call
- Kontaktaufnahme und Statuserfassung über mehrere Kanäle
- Konferenzbrücke für ausgehende und eingehende Anrufe
- Automatische Auslösung und Eskalation
- Betriebsprotokoll mit Zeitstempeln und Übungsbericht
- Personalliste über Active Directory, Webservice und Excel
Bewusst nicht enthaltene Funktionen
- Kontinuierliche Standortverfolgung (der Standort wird nur mit der Antwort „Hilfe erforderlich“ übermittelt)
- Gesundheitsüberwachung oder Verfolgung der Mitarbeiterleistung
- Öffentliche Warnmeldungen
- Entscheidungen anstelle des Bedieners treffen; das System warnt, blockiert jedoch nicht
- Interpretation gesprochener Antworten mittels Spracherkennung (auf der Roadmap)
Zusammenspiel
Zugehörige Produkte
Dr. Call nutzt Ihre bestehende Kommunikationsinfrastruktur und wird zusammen mit den folgenden Lösungen eingerichtet.
WhatsApp-Produkte
Infrastrukturoptionen für den Versand von Benachrichtigungen über WhatsApp.
Häufig gestellte Fragen
Fragen vor der Entscheidung
Wenn Sie eine hier nicht aufgeführte Frage haben, schreiben Sie uns; wir ergänzen die Antwort auch hier.
Über welche Kanäle wird unser Personal erreicht?
WhatsApp, SMS und Sprachanrufe werden parallel ausgelöst; auch Benachrichtigungen über die mobile Anwendung und Microsoft Teams können definiert werden. Die Kanäle dienen einander als Absicherung: Der Ausfall eines einzelnen Kanals führt nicht dazu, dass jemand nicht erreicht wird.
Funktioniert das System, wenn bei einem Erdbeben das Internet ausfällt?
Genau deshalb ist das System nicht von einem einzigen Kanal abhängig. SMS benötigen keine Datenverbindung und werden zugestellt, solange das Mobilfunknetz funktioniert; Sprachanrufe beseitigen das Problem ungelesener Nachrichten. WhatsApp und App-Benachrichtigungen bleiben für Personal mit Datenverbindung aktiv.
Wird der Alarm automatisch ausgelöst oder muss jemand eine Taste drücken?
Beides ist möglich. Erdbebendaten von AFAD und USGS sowie Signale der Brandmeldezentrale gelangen direkt in das System; die Organisation legt fest, welches Szenario ab welcher Stärke ausgeführt wird. Bei der Einrichtung wird gemeinsam entschieden, ob der Ablauf vollständig automatisch oder mit Bestätigung durch einen Bediener erfolgt.
Wie sehen wir, wer erreicht wurde und wer in Sicherheit ist?
Das Personal meldet seine Antwort per Tasteneingabe oder Nachricht; auf dem Einsatzbildschirm wird der Status jeder Person in Echtzeit aktualisiert und die Zahlen für „in Sicherheit“, „Hilfe erforderlich“ und „nicht erreicht“ werden erfasst. Kritische Signale wie „Anruf wurde angenommen, aber es erfolgte keine Tasteneingabe“ werden gesondert gekennzeichnet.
Was geschieht mit Personal, das nicht antwortet?
Personal, das die Nachricht erhalten, aber nicht geantwortet hat, wird eskaliert und der jeweiligen Führungskraft gemeldet. Jeder Schritt ist mit einem Zeitstempel versehen; nach der Krise wird rückwirkend dokumentiert, wer wann erreicht wurde.
Wie bringt das System das Krisenteam zusammen?
Auf zwei Arten. Bei einer ausgehenden Konferenz ruft das System das Team an und verbindet alle, die den Anruf annehmen, mit demselben Raum. Bei einer eingehenden Konferenz ruft eine autorisierte Person die Nummer des Systems an, wird anhand ihrer Rufnummer erkannt oder gibt eine PIN ein und tritt dem Raum bei. Permanente Räume haben eine eigene Nummer; temporäre Räume werden während des Szenarios eingerichtet.
Können wir eine Übung durchführen, ohne auf eine echte Krise zu warten?
Ja, Übungen gehören zur regulären Nutzung des Systems; dasselbe Szenario wird als Übung gekennzeichnet und ausgeführt. Der Ergebnisbericht wird für den Notfallplan gemäß Gesetz Nr. 6331 und für die Dokumentation von AFAD-Übungen verwendet.
Müssen wir die Personalliste separat eingeben?
Nein. Die Liste wird aus Active Directory synchronisiert, über einen Webservice abgerufen oder mit einer Excel-Vorlage hochgeladen. Wer angerufen wird, lässt sich anhand von Standort, Abteilung und Aufgabengruppen festlegen.
Erleben Sie Ihr eigenes Krisenszenario live
In einem etwa 30-minütigen Online-Gespräch zeigen wir Ihnen den Ablauf von der Alarmauslösung über die Personalstatusanzeige bis zur Konferenzbrücke entsprechend der Struktur Ihrer Organisation. Anschließend legen wir anhand Ihrer eigenen Mitarbeiterzahl gemeinsam Ihre Ziele fest.
Oder kontaktieren Sie uns direkt: +90 (216) 912 00 79[email protected]