Управление коммуникацией в чрезвычайных ситуациях
За сколько минут вы сможете связаться со всеми сотрудниками во время землетрясения?
Большинство организаций впервые узнают ответ на этот вопрос во время реального кризиса. Dr. Call — многоканальная платформа экстренной связи, разработанная для того, чтобы организации могли связаться со своими сотрудниками в чрезвычайной ситуации, узнать об их состоянии и за считаные минуты собрать кризисную команду.
WhatsApp, SMS и голосовые вызовы запускаются одновременно; на одном экране отслеживается, с кем удалось связаться, кто ответил и чей статус всё ещё неизвестен. Платформа работает для закрытой группы пользователей: персонала организации, кризисной группы и начальников смен. Это не система оповещения населения. Подход основан на информировании: оператор системы оповещает, а решение принимает оператор. Эта концепция формировалась с 2023 года в ходе тестирования и презентаций, проводившихся совместно с организациями банковского и энергетического секторов.
Каналы
SMS (444 или короткий код)
Голосовой вызов и ответ нажатием клавиши
Конференц-мост
Мобильное приложение (iOS, Android)
Microsoft Teams
Для кого
Команды, отвечающие за первые пять минут кризиса
Имеющиеся средства (цепочка телефонных звонков, массовая рассылка электронной почты, звонки операторов) в кризисной ситуации работают медленно и не показывают, с кем не удалось связаться. Во время полуночных учений в одной больнице попытались связаться со 132 людьми с помощью ручной цепочки телефонных звонков: спустя 45 минут удалось связаться лишь с 41% сотрудников (McGill University Health Centre, Prehospital and Disaster Medicine, 2018).
Кризисные команды банковских и финансовых организаций
Согласно плану непрерывности бизнеса, кризисная команда должна за считаные минуты подключиться к конференции. Система звонит участникам команды, подключает ответивших к конференц-мосту и показывает, кто отсутствует.
Заводы и энергетические объекты
Начальники смен и выездной персонал группируются по местоположению. При срабатывании пожарной панели или поступлении данных о землетрясении связь одновременно устанавливается с персоналом соответствующего объекта.
Подразделения охраны труда и непрерывности бизнеса
Коммуникационная часть плана действий в чрезвычайных ситуациях проверяется во время учений, а отчёт о результатах формируется в системе. Время установления связи с каждым человеком фиксируется временной меткой.
Три основные задачи
Связаться, узнать состояние, собрать вместе
Dr. Call намеренно решает три узко определённые задачи. Сценарии определяют, с кем и как связаться, а комнаты — где собраться.
Информирование и запрос состояния
Система связывается с человеком через WhatsApp, SMS и голосовой вызов и спрашивает, находится ли он в безопасности и нужна ли ему помощь. Ответы собираются посредством нажатия клавиши или сообщения и отображаются на экране отдельно по каждому человеку.
Сбор участников конференции исходящими звонками
Участникам кризисной группы звонят по очереди, а ответившие автоматически подключаются к одной конференц-комнате. Оперативный штаб собирается без того, чтобы кто-либо набирал номер.
Входящий доступ к конференции
Уполномоченное лицо звонит на стационарный номер системы, идентифицируется по номеру звонящего или вводит PIN и подключается к назначенной ему комнате. У постоянных комнат есть собственные номер и PIN.
От сигнала тревоги до отчёта
Пять этапов без вмешательства оператора
Вся цепочка проходит за минуты. Вероятность ложной тревоги также является частью проектирования: после автоматического срабатывания оператору может быть предоставлено короткое окно для отмены; при экстренной остановке персоналу отправляется корректирующее сообщение.
- СрабатываниеИз AFAD или USGS поступают данные о землетрясении, превышающем установленный организацией порог магнитуды, пожарная панель здания подаёт сигнал через сухой контакт либо оператор запускает сценарий вручную.
- Целевая группаСписок тех, кому необходимо позвонить, формируется из групп, заданных сценарием: по местоположению, подразделению и должности. Список сотрудников загружается из Active Directory, через веб-сервис или с помощью шаблона Excel.
- Параллельные каналыWhatsApp, SMS и голосовые вызовы запускаются одновременно. Каждый канал страхует остальные: при отсутствии интернета используются SMS и звонки, а если линия занята — сообщения.
- Отслеживание в реальном времениДля каждого человека в реальном времени обновляется один из статусов: ожидает, выполняется вызов, связь установлена, ответил, неуспешно или участвует в конференции. На одном экране отображаются числа находящихся в безопасности, нуждающихся в помощи и тех, с кем не удалось связаться.
- Эскалация и отчётностьО сотруднике, который не ответил, сообщается его руководителю. Каждое сообщение, ответ и действие эскалации имеет временную метку; отчёты об учениях и аудите формируются на основе журнала операции.
Экраны
Экраны перед столом кризисного штаба
Изображения получены из демонстрационной среды; имена и номера людей являются примерами данных.
Мониторинг операций
Кто находится в безопасности, кто готов к выполнению обязанностей, кому нужна помощь
Главный вопрос при кризисном управлении — не «отправлено ли сообщение». Экран кризисной операции показывает статус связи и ответ каждого человека; в реальном времени подсчитываются число людей в безопасности, число нуждающихся в помощи и число тех, с кем не удалось связаться. Там же видно, кто присоединился к конференции, а кто отключился.
- Фильтрация и поиск: статус отдельного подразделения или местоположения отображается отдельно
- История каждого человека: взаимодействия с каждым человеком перечисляются по каналам
Запуск сценария
Выбирается сценарий, подтверждаются целевая группа и каналы, после чего начинается операция
Оператор выбирает один из готовых сценариев; заранее определено, с какими группами и по каким каналам будут связываться, а также задан текст сообщения. При автоматическом срабатывании этот же экран служит окном для отмены.
- Роли доступа: суперадминистратор, администратор, младший администратор, оператор
- Режим учений: тот же сценарий помечается как учебный и запускается
Для персонала
Одним касанием: «я в безопасности» или «нужна помощь»
Пользователь открывает уведомление мобильного приложения и одним касанием сообщает о своём состоянии. При выборе варианта «нужна помощь» вместе с ответом передаётся местоположение; в остальное время оно не отслеживается.
Отслеживание статуса персонала: точно и в реальном времени
- ДоступенНа дежурстве и доступен для связи
- Требуется поддержкаНужна помощь
- НедоступенВременно недоступен
- Нет связиНе отвечает
Логика сигналов
Сигнал из каждого канала представляет собой отдельную часть информации
Во время землетрясения в первую очередь страдает интернет-инфраструктура. Dr. Call запускает каналы параллельно и объединяет равнозначные сигналы, не запрашивая одну и ту же информацию повторно через два канала.
| Сигнал | Что он означает |
|---|---|
| Одна галочка в WhatsApp | Телефон выключен или отсутствует интернет. |
| Две галочки в WhatsApp | Телефон включён, сообщение доставлено. |
| Сообщение прочитано в WhatsApp | Увидел сообщение, но не ответил; занят либо, как минимум, в сознании. |
| SMS доставлено | Мобильная связь работает; человек доступен даже без интернета. |
| Ответил на звонок и нажал клавишу | Ответил и сообщил о своём состоянии. |
| Ответил на звонок, но не нажал клавишу | Критический сигнал: человек может быть без сознания, поэтому получает приоритетную отметку. |
| На звонок не ответили | Сотрудник не у телефона или не смог ответить; задействуются следующий канал и эскалация. |
Интеграция и развёртывание
Развёртывается поверх существующей инфраструктуры
Не требуется отдельно вводить данные для списка сотрудников и источников сигналов тревоги.
Данные сотрудников
Список контактов загружается вручную, посредством синхронизации с Active Directory, через веб-сервис или с помощью шаблона Excel. Группы определяют, кому и при каком сценарии следует звонить.
Триггеры
Данные о землетрясениях от AFAD (Турция) и USGS (по всему миру) запускают сценарий при достижении порогового значения. Пожарная панель здания подключается через вход типа «сухой контакт». Сложные интеграции, например со SCADA или Modbus, не входят в ядро системы и рассматриваются отдельно для каждого проекта.
Голосовая инфраструктура
Звонки и конференц-мост работают через голосовой шлюз Tecmony. Организация предоставляет собственную SIP-линию либо использует подключения Tecmony к операторам связи. Если выделен номер, начинающийся с 444, или короткий номер, SMS отправляются с этого номера.
Модель развёртывания
Два варианта: в собственной среде организации (голосовой шлюз работает рядом с приложением в виде Docker-контейнера) либо в централизованной среде под управлением Tecmony. Голосовой трафик выходит через центр обработки данных в Турции.
Нормативные требования и журналирование
Документировать, с кем удалось связаться, — обязательное требование
Закон № 6331 об охране труда и технике безопасности обязывает организации иметь план действий в чрезвычайных ситуациях и порядок связи; в рамках требований AFAD к проведению учений необходимо документировать, с кем удалось связаться.
В Dr. Call каждое сообщение, каждый ответ и каждое действие эскалации записываются в журнал операции с временной меткой. Учение — это отработка тех же сценариев без ожидания реального кризиса; итоговый отчёт получают из системы. Журнал спроектирован по принципу только добавления: предыдущие записи нельзя изменить или удалить.
Что делает Dr. Call
- Связь по нескольким каналам и сбор данных о состоянии
- Конференц-мост для исходящих и входящих звонков
- Автоматический запуск и эскалация
- Операционный журнал с отметками времени и отчёт об учениях
- Список сотрудников из Active Directory, веб-сервиса и Excel
Чего система намеренно не делает
- Постоянное отслеживание местоположения (местоположение передаётся только вместе с ответом «требуется помощь»)
- Мониторинг здоровья или эффективности сотрудников
- Трансляция предупреждений для населения
- Принятие решений вместо оператора; система предупреждает, но не блокирует
- Интерпретация голосовых ответов с помощью распознавания речи (в планах)
Работает совместно
Связанные продукты
Dr. Call использует вашу существующую коммуникационную инфраструктуру и развёртывается совместно со следующими решениями.
VoIP Router
Резервированная маршрутизация голосовых вызовов на стороне оператора связи.
Продукты WhatsApp
Варианты инфраструктуры для отправки уведомлений через WhatsApp.
Часто задаваемые вопросы
Что спрашивают перед принятием решения
Если вашего вопроса здесь нет, напишите нам; мы также добавим ответ сюда.
По каким каналам система связывается с персоналом?
Оповещения через WhatsApp и SMS, а также голосовые вызовы запускаются параллельно; уведомления через мобильное приложение и Microsoft Teams также могут быть настроены. Каналы служат резервом друг для друга: сбой одного канала не исключает никого из охвата.
Будет ли система работать, если во время землетрясения пропадёт интернет?
Именно поэтому система не зависит от одного канала. SMS не требует подключения к сети передачи данных и доставляется, пока работает мобильная сеть; голосовой вызов устраняет проблему непрочитанных сообщений. WhatsApp и уведомления приложения остаются активными для персонала с подключением к сети передачи данных.
Сигнал тревоги поступает автоматически или кто-то должен нажать кнопку?
Возможны оба варианта. Данные о землетрясениях от AFAD и USGS, а также сигнал пожарной панели поступают напрямую в систему; организация определяет, при какой магнитуде запускается тот или иной сценарий. Во время внедрения совместно определяется, будет ли процесс полностью автоматическим или потребует подтверждения оператора.
Как узнать, с кем удалось связаться и кто находится в безопасности?
Сотрудник сообщает свой ответ нажатием клавиши или сообщением; на экране кризисной операции статус каждого человека обновляется в реальном времени, а подсчитываются число людей в безопасности, число нуждающихся в помощи и число тех, с кем не удалось связаться. Критические сигналы, такие как «вызов принят, но клавиша не нажата», отмечаются отдельно.
Что происходит, если сотрудник не отвечает?
Сотрудник, которому доставлено сообщение, но который не ответил, переводится на этап эскалации, а информация о нём передаётся его руководителю. Каждое действие имеет временную метку; после кризиса система документирует, с кем и когда удалось связаться.
Как система собирает кризисную группу?
Двумя способами. При исходящей конференции система звонит участникам команды и подключает ответивших к одной комнате. При входящей конференции уполномоченное лицо звонит на номер системы, распознаётся по номеру звонящего либо вводит PIN и присоединяется к комнате. У постоянных комнат есть собственный номер; временные комнаты создаются во время выполнения сценария.
Можно ли провести учения, не дожидаясь реального кризиса?
Да, учения — один из штатных вариантов использования системы; тот же сценарий помечается как учебный и запускается. Отчёт о результатах используется для плана действий в чрезвычайных ситуациях в рамках Закона № 6331 и документирования учений AFAD.
Нужно ли отдельно вводить список сотрудников?
Не требуется. Список синхронизируется с Active Directory, получается из веб-сервиса или импортируется с помощью шаблона Excel. Круг вызываемых лиц определяется по местоположению, подразделению и группам задач.
Посмотрите свой кризисный сценарий вживую
На онлайн-встрече продолжительностью около 30 минут мы покажем с учётом структуры вашей организации весь процесс: от срабатывания сигнала тревоги до экрана статусов сотрудников и конференц-моста. Затем вместе определим цели с учётом численности вашего персонала.
Или свяжитесь с нами напрямую: +90 (216) 912 00 79[email protected]