Voyce Cloud-Contact-Center

Monatlich pro Agent. Die Agentenlizenz für den Sprachkanal und die Agentenlizenz für den schriftlichen Kanal sind separate Positionen; die Sprachanalyse (Voyce AIQ) kann optional hinzugefügt werden. Im Vertrag wird eine Mindestanzahl von Agenten festgelegt, die jederzeit überschritten werden kann. Einrichtung, IVR-Konfiguration und nicht im Leistungsumfang enthaltene Entwicklungen werden zusätzlich nach Personentagen berechnet. Die Beträge werden im Angebot mitgeteilt; wir nennen sie hier nicht, da sie je nach Kombination aus Kanälen und Anzahl variieren.

Ja. Die IVR wird im visuellen Designer der Systemverwaltung mithilfe von Knoten eingerichtet; Ansagetext, Menüoptionen und Weiterleitungsziel werden dort geändert. Für die Ansage ist keine Sprachaufzeichnung erforderlich, sie wird vom Text-to-Speech-Anbieter erzeugt. Bei der Einrichtung erstellen wir den ersten Ablauf gemeinsam und schulen Ihr Team zur KI-gestützten IVR; anschließend nehmen Sie die Änderungen selbst vor oder beziehen sie auf Wunsch als Dienstleistung von uns.

Ja. Ihre WhatsApp-Nummer wird mit Voyce verbunden, Nachrichten gehen im Posteingang des Agenten ein und werden auf demselben Bildschirm wie Sprachanrufe beantwortet. Es werden ausschließlich genehmigte Vorlagen versendet; wenn das Nachrichtenfenster geschlossen ist, fordert das System Sie zum Versenden einer Vorlage auf. Ein schriftlicher Kanal kann auch nachträglich zu einer bestehenden Voyce-Installation hinzugefügt werden; in diesem Fall wird das System aktualisiert, der Ablauf für den schriftlichen Kanal eingerichtet und die Nummer integriert.

In der Betriebsverwaltung wird ein Qualitätsformular definiert. Der Bewerter hört sich die Anrufaufzeichnung an und füllt das Formular aus; die bewertende Person, das Datum, der Formularname, die Qualitätsbewertung und gegebenenfalls Angaben zu Sanktionen werden in der Zeile der Anrufaufzeichnung angezeigt. In derselben Zeile gibt es auch ein Feld für die Bewertung durch künstliche Intelligenz. Wenn Sie eine Sprachanalyse wünschen, wird das Modul Voyce AIQ zur Lizenz hinzugefügt; der Agent kann seine eigenen Qualitätsbewertungen über die Registerkarte „Qualität“ in seinem Profil verfolgen.

Es gibt drei Möglichkeiten. Der Knoten für HTTP-Anfragen in der IVR fragt Ihr System während des Anrufs ab und verknüpft die zurückgegebenen Daten mit dem Anruf. Über die API-Schlüssel in den Einstellungen wird eine bidirektionale Integration über die REST API eingerichtet. Es ist auch möglich, die CRM-Oberfläche von Voyce zu verwenden und die Kundendaten dorthin zu übertragen. Welche Möglichkeit geeignet ist, hängt von dem Dienst ab, den Ihr CRM bereitstellt; der Umfang der Integration wird in der Angebotsphase festgelegt.

Schichtplanung und Überwachung der Schichtplaneinhaltung sind vorhanden: Datum, Agent, Anfangs- und Endzeit, Pausendauer, Verlustzeit sowie bezahlter und unbezahlter Urlaub werden für jeden Agenten erfasst. Arbeitslastprognosen und die automatische Erstellung von Dienstplänen sind nicht enthalten. Bei der Beantwortung einer Ausschreibungsspezifikation weisen wir ausdrücklich auf diese Abgrenzung hin.

Jeder Benutzer kann seinen eigenen Sitzungsverlauf auf der Registerkarte „Sicherheit“ seines Profils einsehen: IP-Adresse, Gerät, Browser und Zeitstempel. In den Anrufaufzeichnungen werden außerdem die bewertende, weiterleitende und beendende Partei erfasst. Wenn Sie einen separaten Prüfbericht für das gesamte System benötigen, legen wir den Umfang gemeinsam fest.

Ihre Nummern werden über unsere VoIP Router-Infrastruktur terminiert und von dort an Voyce übergeben. Da die Nummer nicht in Ihrem eigenen Gebäude, sondern im Rechenzentrum des Netzbetreibers liegt, wird der Anruf bei einer Störung im Büro nicht unterbrochen. Wenn Sie später zu einer anderen Plattform wechseln möchten, muss die Nummer nicht erneut übertragen werden; lediglich das Übergabeziel wird geändert.